Con la implementación de la digitalización en los procesos de trabajo nos estamos acostumbrando a ser atendidos por máquinas.
Qué enojoso resulta pedir una determinada información o servicio cuando nos encontramos frente a una máquina que nos repite de forma machacona los diferentes números que tenemos que marcar en función de la información que deseemos.
Una vez que logramos superar la primera etapa nos piden que digamos de forma clara nuestro nombre y apellidos o nuestro DNI. A pesar del esfuerzo por ser claros, muchas veces la máquina nos responde que no nos ha entendido y se cae la llamada. Y vuelta a empezar.
Esta “robotización” de las relaciones se ha multiplicado tras la pandemia. Ahora hay que pedir cita para todo. Si quieres ir al banco, en muchas oficinas tienes que pedir cita; si quieres acudir a cualquier oficina de la administración pública tienes que pedir cita; si quieres renovar el DNI tienes que ser con cita. Todo es con cita.
Las centralitas con frecuencia están saturadas y te quedas con la oreja en el teléfono una eternidad, si es que no se cuelga al cabo de un rato.
Nos venden la idea de que tenemos más calidad de vida con todas estas incorporaciones tecnológicas y que la modernización de la administración pública está ofreciendo mejor servicio.
Puede ser que en algunos casos sea así, pero en otros muchos casos la robotización de los procesos administrativos perjudica la atención al ciudadano y, sobre todo, nos hace cada vez menos humanos.
No sabemos dónde estará el límite en el proceso de la sustitución del ser humano por una máquina, pero lo que sí que ya estamos sintiendo en nuestra propia piel es el deterioro y la ineficacia en muchos organismos oficiales de la Administración Pública.
Y no hablo ya de los puestos de trabajo que se están destruyendo, substituidos por máquinas o procesos digitales informatizados.
